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Outsourcing, ou comment repousser le client pour moins cher

Réduire les coûts en entreprise est vital, mais parfois tout cela dépasse les bornes des limites. Maurice pousse le bouchon un peu loin comme le dit si bien la pub. Après l'outsourcing des ressources informatiques, la dernière mode consiste à faire de même pour les hotlines. C'est le nouveau jouet des dirigeants d'entreprises qui souhaitent se recentrer sur leurs coeurs de métiers et se séparer des services annexes pour le moins cher possible, peut importe la perte de qualité qui en découle dans de nombreux cas. Il sera toujours temps de relancer une mode d'internalisation de ces services d'ici quelques années quand les problèmes que cela cause se feront prestement sentir, histoire de converger de nouveau vers une soit-disant baisse des coûts. Au fond le management d'entreprises c'est parfois comme la haute-couture, il suffit de lancer des modes cycliques. Mais revenons au point actuel.

J'en ai eu la triste illustration ce midi même en rentrant déjeuner suite à un stage de communication orale dont l'horaire avait un peu débordé. Mon téléphone sonne. Au bout du fil une voix asiatique parlant à peine le Français (je n'exagère pas !) me propose de parler de ma facturation téléphonique pour comparer avec Cegetel et évidemment me refourguer leurs services. J'ai vite écourté (poliment) la conversation qui était laborieuse avec cette pauvre télé-opératrice. Bilan d'un point de vue de con-sommateur :

• barrière linguistique
• conversation laborieuse qui n'est guère engageante
• sentiment de compassion pour la télé-opératrice qui fait ce qu'elle peut dans des conditions qu'il ne vaut mieux pas voir.

Bilan : Cegetel peut se mettre tous ses services là où je pense, ils viennent de s'assurer que je ne serai jamais client chez eux. Et je doute même qu'ils arrivent à en récupérer un seul en procédant ainsi.

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